ارتباط مديريت فروشگاه اينترنتي و رفتار مشتري، با توجه به دسترسي افراد به شبكه هاي اجتماعي، رفتار خريد در مردم به مرور زمان تغيير پيدا كرده است براي مثال بيشتر افراد تمايل دارند، كه به صورت آنلاين خريد خود را انجام دهند خريد آنلاين از بسياري از جهات به صرفه تر است، چرا كه هزينه رفت و آمد را حذف مي كند، و از هدر رفتن زمان جلوگيري مي كند، به همين سبب امروزه فروشگاه هاي اينترنتي در جايگاه بسيار مناسبي قرار گرفته اند و بسياري از كسب و كار ها از حالت سنتي خارج شده و به صورت فروشگاه هاي آنلاين فعاليت مي كنند، افراد زيادي تمايل به راه اندازي فروشگاه دارند اما تنها با راه اندازي فروشگاه نمي توانيد پيشرفت كنيد، بلكه بايستي مراحلي را نيز طي كنيد براي پيمودن اين مراحل بايستي از افراد متخصص در زمينه “مديريت فروشگاه هاي اينترنتي” بهره ببريد.
مراحل مديريت فروشگاه هاي اينترنتي
- طراحي و راه اندازي فروشگاه اينترنتي
- توليد محتوا براي فروشگاه اينترنتي و انتشار آن
- پاسخ به كاربران فروشگاه اينترنتي
تحقيقات جديد محققين نشان ميدهد در پشت هر عمليات خريد يك فرآيند مهم تصميم گيري پنهان شده است. فرايند تصميم گيري خريد، به مراحلي گويند كه مشتري طي ميكند تا براي خريد، موفق به تصميم گيري شود. در اين زمينه مدل‌هاي زيادي وجود دارد كه هدف اين مدل‌ها شناخت رفتار مصرف كننده است. در ادامه بعضي از اين مدل‌ها آورده شدهاند.
مدل‌هاي رفتار خريد
ارتباط مديريت فروشگاه اينترنتي و رفتار مشتري
1. مدل رفتار خريد كاتلر
اين مدل از 4 بخش محركهاي بازاريابي، محركهاي كلان، جعبه سياه خريدار و واكنشهاي خريدار تشكيل شده است.جعبه سياه خريدار از 2 قسمت تشكيل شده است. قسمت اول خصوصيات فردي خريدار است كه روي درك و واكنش او نسبت به محرك تاثير دارد و قسمت دوم فرايند تصميم گيري خريدار است كه روي رفتار او تاثير دارد .
2. مدل رفتار خريد هوارد – شث
در اين مدل تلاش مي شود تا توضيح داده شود كه چگونه ازطريق يادگيري، داده‌هاي خاصي در پاسخ به محركهاي بازاريابي به محركهايي نظير خريد و يا ديگر پاسخهاي رفتاري تبديل مي شوند .اين مدل شكل ويرايش يافته يك تلاش منظم و سيستماتيك قبلي براي بنا كردن يك نگرش و تئوري عميق از فرايند تصميم گيري مصرف كنندگان است .
3. مدل رفتار خريد انگل –كولات –بلاك ول
اين مدل اساسا به عنوان يك طرح براي سازماندهي ساختار دانش مربوط به رفتار مصرف كننده به كار گرفته مي شود. مدل مذكور از كانالهاي ويرايش متعددي تشكيل شده است كه هدف اين ويرايش ها بهينه سازي و نيز هرچه بيشتر شفاف شدن روابط بين اجزا اصلي و فرعي بوده است .
قبل از اينكه پيامي مورد بهره‌برداري قرار گيرد مصرف كننده بايد از آن اگاهي يابد به پيامهاي دريافت شده، ظرفيت پردازش اطلاعات تخصيص دهد، محرك و انگيزه را تعبير و تفسير كند، به وسيله اين انگيزه ترغيب شود، وسط تبديل و انتقال ورودي و داده‌ها به حافظه بلند مدت پيامها را حفظ كند .
در خريد اينترنتي مشتريان سايت فروشگاهي همانند مراجعه به كاتالوگ كالا بر اساس تصاوير محصول، اطلاعات كيفي و تبليغات، بدون مشاهدهي كالا از نزديك و لمس آن تصميم به خريد ميگيرند. بنابراين براي مجاب كردن مشتري به اين نوع از خريد بايد مديران فروشگاه با روشهاي مختلف از قبيل طراحي فروشگاه با اصول روانشناسي، نمايش نماد اعتماد الكترونيك، ارائهي اطلاعات از خود و … اعتماد او را جلب كنند. در ادامه اين مقاله از طراحي فروشگاه اينترنتي فركام به بررسي كليدي ترين فاكتورها در مديريت سايت فروشگاهي براي ترغيب كاربران به خريد اينترنتي ميپردازيم.
مديريت رفتار مشتري در فروشگاه اينترنتي
همانطور كه ميدانيد فروشگاه‌هاي اينترنتي زيادي بر بستر اينترنت شكل گرفتهاند و رقابت بين اين نوع فروشگاه‌ها با زياد شدن تعداد آنها روز به روز در حال افزايش است. حال براي موفقيت در اين بازار رقابتي تنگاتنگ بايد آيتمهاي بيشتري نسبت به فروشگاه‌هاي آنلاين ديگر ارائه داد تا مشتري وادار به خريد شود. اين آيتمها ميتواند شامل پشتيباني مشتري پس از فروش، پاسخگويي بهتر به مشتري نسبت به رقبا، ارائهي اطلاعات كامل‌تر، تخصصي بودن محصولات فروشگاه يا ضمانت محصولات و … باشد. اما چيزي كه در اين ميان اهميت دارد اين است كه نحوه‌ي ارائهي خدمات كامل‌تر به نحوي باشد كه مشتري درك كند كه با خريد از فروشگاه شما چه چيز بيشتري عايدش ميشود. در ادامه به توضيح برخي از اين امكانات ميپردازيم.
عدم دريافت هزينه ارسال
يكي از عواملي كه مشتري را ترغيب به خريد اينترنتي ميكند عدم دريافت هزينهي ارسال كالا ميباشد. پس بهتر است بجاي اعمال تخفيف بر روي جنس، در فروشگاه‌هاي اينترنتي ارسال اجناس براي مشتري رايگان باشد. بدين صورت مشنري ترغيب به خريد كالاي مورد نياز خود به صورت اينترنتي از فروشگاه مذكور ميشود.
پيشنهادهاي ويژه
اگر در سايتهاي فروشگاهي قسمتي تحت عنوان پيشنهاد شگفت انگيز وجود داشته باشد بسيار مورد استقبال كاربران سايت قرار ميگيرد، چرا كه كاربران بعد از ورود به سايت فروشگاهي به دنبال اجناس تخفيف خورده در فروشگاه هستند. به همين دليل است كه در اكثر فروشگاه‌هاي اينترنتي معروف، پيشنهاده ويژه وجود دارد.
شخصي سازي تجربه خريد
در خريد در دنياي واقعي به علت وجود فروشنده و امكان تعامل مشتري با او، مشتري خريدي شخصي سازي شده را تجربه ميكند و اين يكي از دلايل رونق فروشگاه‌هاي واقعي ميباشد. اما در محيط مجازي تجربهي خريد شخصي سازي شده به سختي و با رعايت فنون تخصصي امكان پذير است. بدين صورت كه ميبايست يك تيم متشكل از متخصصان هوش مصنوعي با تجزيه و تحليل داده‌هاي جمعآوري شده از رفتار مشتري، الگوهاي رفتاري او را استخراج كنند و در طراحي سايت فروشگاهي بكار بگيرند.
تصاوير با كيفيت محصولات
يكي از دلايل رغبت مردم به خريد فيزيكي در فروشگاه‌هاي واقعي نسبت به خريد اينترنتي اين است كه مي‌توانند محصول را از نزديك مشاهده كرده و آن را لمس كنند. براي جبران اين كمبود و شبيه سازي خريد واقعي در فضاي مجازي ميبايست با كمك عكس و ويديوهاي باكيفيت، اين قضيه را جبران كرد.
ذخيره سازي سبد خريد رها شده و يادآوري آن
در فروشگاه اينترنتي بايد قابليت ذخيرهي سبد خريد مشتري وجود داشته باشد، چرا كه آمارها نشان ميدهد اكثر كاربران مراحل خريد را تا پيش از مرحلهي پرداخت انجام ميدهند ولي در زمان پرداخت آن را به دلايل مختلفي رها ميكنند. حال اگر در فروشگاه اينترنتي سيستم يادآوري سبد كالاي رها شده از طريق ايميل، پيامك و … به مشتري وجود داشته باشد؛ امكان تكميل فرايند خريد و ثبت نهايي آن وجود دارد.
جستجوي قدرتمند
هر جه سيستم جستجوي محصولات وبسايت قويتر باشد، مشتري بهتر و راحت تر ميتواند به محصول مورد نظر خود در سايت دستيابي پيدا كند و به همان ميزان احتمال خريد او از سايت بيشتر ميگردد. بدين معني كه اگر وبسايت فروشگاهي داراي سيستم جستجوي قدرتمند باشد مشتري را بهتر وادار به خريد ميكند. بنابراين سيستم جستجو نقش مهمي بر فروش محصولات دارد تا جايي كه اخيرا سيستم جستجوي تصويري نيز در برخي از فروشگاه‌ها طراحي شده است؛ به نحوي كه مشتري با آپلود عكس بتواند محصولات مشابه را در فروشگاه بيابد.
فيلتر كردن محصولات
در تمامي فروشگاه‌هاي حرفهايي قابليت فيلتر كردن محصولات بر اساس ويژگيهاي كالا وجود دارد. اين قابليت جستجوي محصول مورد نظر را به راحتي امكان پذير ميسازد و تاثير بسزاي بر روي تجربهي كاربري در سايت فروشگاهي حرفهايي ميگذارد.
در طراحي فروشگاه اينترنتي اگر تمامي موارد بالا رعايت گردد، ميتوان ادعا كرد كه آن فروشگاه، فروشگاه موفقي خواهد بود. براي طراحي فروشگاه آنلاين موفق با گنجاندن موارد بالا ميبايست طراحي سايت فروشگاهي را به دست افراد خبره سپرد. فركام با بكارگيري نيروهاي خبره در زمينهي طراحي فروشگاه اينترنتي اقدام به ساخت فروشگاه‌هاي آنلاين با رعايت تمامي موارد بالا ميكند.
سخن پاياني
فركام علاوه بر طراحي تمام امكانات ذكر شده، مواردي از قبيل ارائهي اطلاعات از محصول به صورت كاربرپسند، ارائهي روشهاي پرداخت و ارسال مختلف، وجود صفحهي نظرات ساير مشتريان در رابطه با كالا، اخذ مجوزهاي فروشگاه اينترنتي مانند نماد الكترونيكي و گواهينامه SSL و … را نيز در طراحي هاي خود گنجانده است تا كاربران فروشگاه اينترنتي رغبت بيشتري نسبت به خريد از خود نشان دهند و كسب و كار هدف موفقيت آميز عمل نمايد.